Die Beratungsgesellschaft MSR Consulting hat für die Studie Kubus Versicherung 2010 im ersten Halbjahr 2010 erneut mehr als 10.000 repräsentativ ausgewählte Privatkunden-Haushalte telefonisch zu ihrer Nachfrage nach Vorsorge befragt.
Eines der wichtigsten Erkenntnisse aus der Befragung ist, dass der ausschlaggebende Grund sich für eine bestimmte Versicherung zu entscheiden, die gute Beratung des Betreuers ist.Vermittler, die Beratungsstandards einhalten, sind deutlich erfolgreicher.
Einige Ergebnisse der Studie:
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72% der Befragten haben alle Verträge bei einem Berater/Betreuer.
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70% der Kunden halten sich für umfassend beraten
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Bei 70% wurde eine umfassende und individuelle Bedarfsanalyse durchgeführt.
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Nur bei 60% wurde das Thema private Altersvorsorge angesprochen
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Und nur knapp 50% haben dazu auch ein Angebot erhalten.
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Nur 47% haben Vergleichsangebote zu solchen Verträgen erhalten.
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Nur 46% der Kunden wurde ein Folgetermin angeboten
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und bei nur 25% wurde er auch gleich vereinbart
Sehr aufschlussreich sind auch die Kaufentscheidungen für Versicherungsprodukte:
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Die gute Beratung war für 59% der Befragten ein entscheidender Grund.
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Der Preis ist ein wichtiges – aber nicht das wichtigste Kaufmotiv für 54%.
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Ein guter Service der Versicherung ist für 52% ein weiteres wichtiges Motiv.
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51% Prozent der Kunden gaben an, aus Vertrauen zum Berater zu kaufen.
Auf den hinteren Plätzen landeten erstaunlicherweise gute Testurteile (25%), Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis sowie aus der Familie (25%) und Erfahrungen im Schadenfall (33%).
Ebenfalls überraschend war, dass die meisten Kunden Versicherungsprodukte nicht vergleichen, sondern beim Berater des Vertrauens kaufen.
Ein entscheidend wichtiger Faktor für den langfristigen Vertrauensaufbau, gerade für Cross- und Upselling, ist ein regelmäßiger und vor allem nicht zu seltener Kontakt zum Kunden. Eben nicht nur dann, wenn das nächste Produkt verkauft werden soll.
Dieses Kontakthalten muss übrigens häufig nicht der Termin vor Ort beim Kunden sein. Interessant hierbei ist, dass die Kunden die persönliche und die telefonische Betreuungsleistung ungefähr gleich hoch einschätzen.
Ein Kontakthalten über E-Mail, Internet, WEB 2.0, Kundenzeitschriften und Werbebriefe hinterlässt selten völlig zufriedene Kunden. Als flankierende Maßnahmen sind diese Medien durchaus geeignet, ersetzen können sie den persönlichen Kontakt (Termin vor Ort oder telefonisch) jedoch nicht.